Avec l'évolution des approches en matière d'acquisition d'utilisateurs, les équipes de développement de jeux mobiles se tournent vers des stratégies telles que les LiveOps pour conserver leurs joueurs les plus précieux pendant toute la durée de vie d'un jeu. LiveOps n'est plus une option intéressante, c'est la norme dans le domaine des jeux mobiles pour l'avenir prévisible.

Selon le rapport State of Mobile Gaming 2023 de SensorTower, 91 % des 500 premiers jeux mobiles utilisent un modèle de monétisation LiveOps, y compris les dix plus gros générateurs de revenus. Le LiveOps est également la méthode éprouvée pour maintenir la fidélité des joueurs sur le long terme, ce qui devient rapidement l'indicateur le plus fiable d'une croissance durable.

Bien que les projets LiveOps soient des bêtes complexes, leurs bénéfices sont immenses. Le défi consiste alors à trouver et à retenir des joueurs de grande valeur pour ces jeux en exploitant les données à travers les canaux pour maximiser les résultats. Ce processus dépasse souvent les connaissances et les capacités d'une seule personne - ou même d'une petite équipe - lorsqu'il est réalisé à grande échelle.

Comment un logiciel de fidélisation des joueurs mobiles peut-il vous aider à faire le gros du travail ? Que devez-vous rechercher ? Les considérations suivantes peuvent vous aider à déterminer ce qui est essentiel lors de la sélection d'un logiciel de fidélisation pour maximiser la valeur à vie de vos joueurs (LTV).

1. Le soutien omnicanal est essentiel pour diffuser des messages à grande échelle

La communication est essentielle à la fidélisation des utilisateurs. Si les joueurs ne sont pas informés des événements à venir ou du moment où leurs ressources en jeu sont reconstituées, ils n'auront aucune raison de revenir. Et plus une application reste longtemps hors de leur esprit, moins ils sont susceptibles de revenir dans le jeu. Selon Airship, 95 % des utilisateurs qui ne reçoivent pas de notifications push dans les 90 jours suivant l'installation d'un jeu se désabonnent.

Cependant, les notifications en jeu et les notifications push ne sont pas les seuls moyens de communiquer avec les joueurs. Les campagnes d'e-mailing, l'envoi de SMS et la création de plans de médias sociaux solides ont tous un impact sur l'engagement et la fidélisation de la marque.

Il est extrêmement difficile de s'assurer que les messages omnicanaux coordonnés atteignent les joueurs avec un impact maximal en procédant manuellement. C'est pourquoi les spécialistes du marketing font souvent appel à des plates-formes de gestion de campagnes omnicanales pour relier tous ces canaux entre eux. Elles permettent d'automatiser les campagnes en fonction de déclencheurs personnalisés, de sorte que les joueurs reçoivent des messages aux moments les plus opportuns. Il peut s'agir, entre autres, de l'atteinte d'étapes importantes dans le jeu ou de l'arrêt du jeu pendant une période donnée.

Ils permettent également de générer des campagnes de sensibilisation programmées pour des événements en direct, des offres d'achat in-app et d'autres offres à durée limitée, de sorte que vous êtes bien équipé pour mesurer les performances et tester le canal qui fonctionne le mieux. Bien entendu, la personnalisation des messages garantit une plus grande pertinence que la diffusion de tous les messages sur tous les canaux.

S'il existe de nombreuses plateformes de gestion de campagnes cross-canal, toutes ne se valent pas. D'après une enquête menée par Forrester auprès de 26 centres de communication, tous les fournisseurs proposent au moins des fonctionnalités de courrier électronique, de téléphonie mobile et de publicité numérique, mais la mise en œuvre de chacune d'entre elles varie considérablement. L'intégration de plus de cinq canaux distincts est plus difficile à trouver, et la satisfaction de besoins spécialisés, tels que le commerce électronique et les chatbots, est encore plus rare.

C'est pourquoi il est nécessaire de déterminer quels canaux sont les plus importants pour vous lorsque vous recherchez un logiciel de fidélisation des joueurs mobiles. Le logiciel doit au moins permettre l'envoi d'e-mails, de messages en jeu et de SMS, car ce sont les canaux sur lesquels vous aurez le plus de contrôle. La plateforme que vous avez choisie doit également offrir les fonctionnalités suivantes :

• Notifications basées sur des déclencheurs pour automatiser la messagerie
• Possibilité d'envoi en masse de textes et de notifications par courrier électronique
• Tests A/B pour une amélioration progressive des performances
• Prise en charge des images, des GIF et des vidéos
• Analyses et rapports sur les performances de la campagne
• Capacité de messagerie personnalisée
• Fonctions de conformité, telles que les options d'acceptation/de refus et de désabonnement

Avec ces éléments dans votre répertoire, vous serez prêt à entreprendre des initiatives omnicanales majeures.

2. La personnalisation et la segmentation sont la clé de la fidélisation

Pour fidéliser les joueurs, il est essentiel d'adapter votre message à chacun d'entre eux. Et la personnalisation ne se limite pas à générer des revenus : il s'agit de donner aux joueurs ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent. Selon McKinsey, 71 % des consommateurs attendent des offres et des messages personnalisés, et 76 % d'entre eux se sentent frustrés lorsque ces offres et messages ne leur sont pas proposés.

Le logiciel de fidélisation des joueurs mobiles que vous avez choisi doit vous permettre de segmenter votre base de joueurs en cohortes exploitables en vous donnant accès à des couches profondes de données : comment ils ont évolué dans votre jeu, informations démographiques, localisation géographique, source du canal, etc. Il doit également fournir des outils permettant de proposer des notifications, des offres et des expériences personnalisées, ainsi que la possibilité d'analyser le succès de ces campagnes personnalisées. 

Par exemple, vous pouvez classer votre base de joueurs dans des catégories telles que les "joueurs à forte valeur ajoutée" ou les "joueurs bloqués dans les premiers niveaux". À partir de ces segments, vous pouvez créer des expériences d'application spécialisées, par exemple en offrant aux joueurs bloqués un ensemble personnalisé d'objets en jeu qui les aideront à franchir les premières étapes. De cette façon, vous pouvez connaître la fréquence de conversion des joueurs sur ces offres personnalisées et affiner vos stratégies d'offres groupées et de messagerie pour en accroître l'efficacité.

Recherchez les fonctionnalités suivantes dans votre logiciel de fidélisation, qui s'appliqueront idéalement au plus grand nombre possible de vos canaux, afin de faciliter la prédiction de la fidélisation des jeux mobiles pour votre équipe : 

• Personnalisation, segmentation et ciblage pour le courrier électronique, le texte et la messagerie LiveOps
• Segmentation temporelle pour regrouper les audiences en fonction du nombre de minutes passées dans le jeu sur une durée spécifique.
• Des audiences dynamiques où les joueurs peuvent entrer et sortir de groupes segmentés.
• L'exclusion d'audience, les attributs personnalisés et le ciblage des événements de conversion pour mieux cibler et convertir la cohorte choisie.

Dans l'idéal, ces critères devraient s'appliquer au plus grand nombre possible de vos canaux.

3. La conformité, la confidentialité et la sécurité ne sont pas négociables dans les logiciels de fidélisation des joueurs.

Les meilleures fonctionnalités logicielles ne serviront pas à grand-chose si vous ne sécurisez pas les données de vos joueurs. Entre les approches changeantes d'Apple et de Google en matière de protection de la vie privée et les nouvelles réglementations nationales, fédérales et internationales en matière de sécurité des données et de protection de la vie privée, il est essentiel de choisir une plateforme capable de vous aider à naviguer dans ce paysage. Les réglementations varient d'une région géographique à l'autre, et même si vous êtes basé dans un pays, votre jeu doit être conforme dans tous les pays où les joueurs peuvent y jouer.

Au minimum, la plateforme que vous avez choisie doit être certifiée pour les normes de sécurité et de conformité suivantes :

• Service Organization Control (SOC) 2, qui garantit que l'organisation a fait l'objet d'un audit à un niveau de base de la sécurité des données. Chaque plateforme devrait dresser la liste de ses qualifications en matière de sécurité sur son site web. Par exemple, la plateforme d'engagement des utilisateurs Braze indique qu'elle est certifiée ISO 27001, qu'elle a fait l'objet d'un audit de conformité SOC 2 et qu'elle est également conforme à la réglementation HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) de 1996.
• La loi CAN-SPAM est une loi fédérale américaine qui exige que toutes les communications commerciales par courrier électronique comportent des moyens simples et faciles de se désabonner. La Federal Communications Commission (FCC) fournit des directives similaires pour les messages de télémarketing automatisés, tels que les messages textuels.
• La Californie a également adopté ses propres lois sur la confidentialité des données dans le cadre du California Consumer Privacy Act of 2018 (CCPA), qui oblige les entreprises à divulguer la manière dont elles collectent les données et à offrir la possibilité de se désengager.
• Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est un vaste ensemble de réglementations sur la confidentialité des données qui s'applique à toute entreprise opérant au sein de l'Union européenne.

Cette liste n'est pas exhaustive, mais elle présente les exigences les plus courantes en matière de sécurité des données et de protection de la vie privée auxquelles vous serez probablement confronté. Les éditeurs doivent faire des recherches approfondies sur les exigences de conformité pour toutes les régions géographiques dans lesquelles ils opèrent afin de comprendre les minimums réglementaires auxquels le logiciel de fidélisation des joueurs que vous avez choisi doit adhérer. Dans le cas contraire, le logiciel est à proscrire, quelles que soient les autres fonctionnalités qu'il propose.

4. Ne pas négliger un bon service à la clientèle

Le service client n'est peut-être pas l'une des caractéristiques les plus importantes de votre logiciel de fidélisation des joueurs. Mais si une plateforme n'est pas disponible pour vous aider lorsque les joueurs en ont besoin, vous risquez de jeter de l'argent par les fenêtres.

Recherchez des plateformes qui offrent une assistance pendant vos heures d'ouverture dans la ou les régions desservies par votre entreprise. Évaluez les options de communication dont vous aurez besoin - courrier électronique, chat en direct, téléphone ou assistance spécialisée - car elles détermineront le logiciel et le niveau de prix que vous choisirez en fin de compte. Les coordonnées des personnes à contacter en cas d'urgence et en dehors des heures de bureau sont particulièrement utiles lorsqu'il s'agit de problèmes urgents pouvant survenir au milieu de la nuit. Naturellement, vous devez vous assurer que l'équipe d'assistance de votre plateforme parle une ou plusieurs langues correspondant à votre (vos) région(s) d'exploitation.

Favoriser une croissance durable en améliorant les stratégies de fidélisation des joueurs

Il n'existe pas de solution unique pour une fidélisation réussie des joueurs. Veillez donc à effectuer des recherches sur les indicateurs clés de performance qui comptent le plus pour votre entreprise. C'est une façon de s'assurer que le logiciel de fidélisation des joueurs que vous avez choisi possède le plus grand nombre de fonctions de messagerie et de conformité qui vous aideront à atteindre - et, si possible, à dépasser - vos objectifs.

Mistplay peut également renforcer la rétention globale des joueurs, car il est conçu pour aider les spécialistes du marketing à détecter et à retenir les joueurs les plus fidèles et les plus précieux. Grâce à des algorithmes de suggestion alimentés par l'IA, il peut connecter votre jeu à ceux qui sont susceptibles de l'apprécier au sein d'une communauté mondiale croissante de millions de joueurs. De plus, des récompenses réelles peuvent les aider à rester engagés et à maximiser leur valeur à vie.

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Sources :

1.  Sensor Tower, L'état des jeux mobiles 2023, août 2023
2.  Mistplay, La fidélisation est la nouvelle clé de la croissance rentable pour les jeux mobiles, juillet 2023.
3.  Airship, Comment les notifications push impactent les taux de rétention des applications mobiles, 2019
4.  Forrester, The Forrester Wave : Cross-Channel Marketing Hubs, Q1 2023, Ruster Warner et Xiaofeng Wang, mars 2023
5.  McKinsey & Company, The value of getting personalization right-or wrong-is multiplying, Nidhi Arora et al, novembre 2021.
6.  AICPA, SOC 2 - SOC pour les organisations de services : Trust Services Criteria, août 2023
7.  Braze, qualifications de sécurité, août 2023
8.  Commission fédérale du commerce, CAN-SPAM Act : Un guide de conformité pour les entreprises, février 2023
9.  Federal Communications Commission, FCC Actions on Robocalls, Telemarketing, mars 2018
10.  Département de la justice de l'État de Californie, California Consumer Privacy Act (CCPA), mai 2023
11.  GDPR.eu, août 2023